川觀新聞評論員 周麗萍
西貝與羅永浩之爭，至此結(jié)果已經(jīng)分明。
西貝輸了，既輸了面子也輸了里子。有媒體報道，西貝客流斷崖式減少日損二三百萬元。這個 “學(xué)費(fèi)”太貴了，接下來的日子也不會輕松，挑戰(zhàn)才剛剛開始。
估計雙方都沒想到，一場個人吐槽會，成為一場全民參與的討論。風(fēng)助火勢，這股風(fēng)就是人心。一段時間以來，消費(fèi)者對一些餐飲質(zhì)低價高的牢騷怨氣、對預(yù)制菜透明度疑慮的小火苗，呼的一下，都被煽起來了，一下燎原。
從當(dāng)前主要的觀點看，如今不論主動還是被動，大眾對預(yù)制菜的接受度都在提高，但作為消費(fèi)者，希望有知情權(quán)、“吃得明白”，最好是制度化的保障；還有一個重要的，就是質(zhì)價相符，不希望當(dāng)“冤大頭”。相信這次事件會督促相關(guān)法規(guī)提速，因此這種討論與爭議，是有益的。
西貝賈老板輸在哪里？他以為爭的是預(yù)制菜標(biāo)準(zhǔn)，其實爭的是常識人心；他以為爭的是名聲，其實爭的是消費(fèi)者情緒；他以為爭的是“意氣”，大眾看到的卻是資本的傲慢。
這也是對當(dāng)下所有企業(yè)的提醒，做生意，尤其做大眾生意，不能不懂互聯(lián)網(wǎng)，不能不共情消費(fèi)者。這是多么痛的領(lǐng)悟。
當(dāng)一開始賈老板說出“一定會起訴“”的 “霸總式”發(fā)言，他就輸了。哪有顧客吐槽兩句就要 “拿法律武器”的，誰能這么霸道？。這里暴露出的最大問題是，西貝失去了“服務(wù)消費(fèi)者”的初心。
西貝作為一家1988年成立的的品牌餐飲，二十多年來，一直屹立不倒。據(jù)資料顯示，2025在國內(nèi)擁有近400家門店，1.7萬員工。可以這樣說，在國內(nèi)餐飲業(yè)紅海中的，西貝能發(fā)展到這個品牌規(guī)模，這么些年一定是有不少做“對”的地方，而這些“對”的地方，就是“為消費(fèi)者服務(wù)“、消費(fèi)者感到好的品質(zhì)好的情緒的地方。所以這么多年西貝才能依靠萬千消費(fèi)者用“腳”投出來的，推動著走到這么遠(yuǎn)。
但大概成功人士當(dāng)久了，事業(yè)版圖做大了，人不沾地了，“霸總 “味重了，失去了做服務(wù)業(yè)的初心（質(zhì)價比下降），也不了解消費(fèi)者現(xiàn)在的所思所想（不能共情），居然還想”教訓(xùn)“消費(fèi)者（霸總言論），比之前百果園老板的教育消費(fèi)者更甚。因此，西貝這次栽跟頭，不冤。
賈國龍稱，做一個透明的西貝，徹底向胖東來學(xué)習(xí)。胖東來最核心的就是服務(wù)，在胖東來服務(wù)宗旨中，“人”是一切的核心。西貝當(dāng)下最迫切的，是怎樣挽回消費(fèi)者的心。
網(wǎng)上對西貝的關(guān)注吐槽爭議，在現(xiàn)在的熱度下都很正常；但對西貝的問題也不要無限放大，非要打倒在地。30多年做大一個企業(yè)不容易，一個企業(yè)不僅是企業(yè)家的財富，也是社會資源所在。一個良性公共議題要達(dá)到的效果，是讓社會變得更好，而不是非要打垮哪個。
換個角度看，賈老板這次敢公開讓媒體廚房探訪，雖然效果適得其反，但賈老板相信自己的廚房在業(yè)內(nèi)確實經(jīng)得起“查”的。這么自信的西貝，水線就在那了，那么需要多方協(xié)力抬升的，是整個餐飲業(yè)品質(zhì)服務(wù)和管理的“水位”。
企業(yè)栽了跟頭，但也要允許它再爬起來。如西貝能利用這次危機(jī)，痛定思痛，認(rèn)真反思，重新把初心置頂，與消費(fèi)者共情，把“質(zhì)價比”提上去，真正作出餐飲業(yè)的標(biāo)尺來，才是我們作為消費(fèi)者所樂見的。
接下來，拭目以待了。
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只有做到保質(zhì)保量、公開透明，“預(yù)制菜”才能讓消費(fèi)者放心。