近日，16歲癱瘓女孩欣欣誤購演唱會門票、退票屢屢碰壁的遭遇，引發(fā)關(guān)注。上海的歐陽先生求助稱，自己16歲的女兒欣欣癱瘓?jiān)诖?，且存在認(rèn)知障礙，因“手誤”預(yù)訂了一張2000多元的鄧紫棋演唱會門票。自己家庭困難，女兒也無法到場觀看，想要申請退票平臺卻稱“售出不退”，除非讓法院提供無民事行為能力人證明，讓他非常苦惱。
據(jù)媒體最新消息，報(bào)道刊發(fā)后，涉事票務(wù)平臺高度重視此事，第一時(shí)間介入?yún)f(xié)調(diào)處置，截至目前，欣欣購票支付的2015元票款已全額退還到位，困擾家庭多日的退票難題終于圓滿解決。
涉事“摩天輪”票務(wù)平臺發(fā)來專項(xiàng)情況說明，解釋該訂單為中國港澳臺地區(qū)非實(shí)名制購票，此類門票原本不支持退換。但考慮到欣欣身患重度殘疾、家庭經(jīng)濟(jì)困難的特殊實(shí)際情況，在欣欣家人提交相關(guān)證明材料后，平臺決定主動(dòng)承擔(dān)此次退票產(chǎn)生的全部損失，為其辦理全額退票。與此同時(shí)，平臺方在了解到欣欣一家的艱難處境后深表同情，主動(dòng)提出，將在條件允許的前提下，為欣欣父女提供門票支持，助力女孩就近實(shí)現(xiàn)觀看鄧紫棋演唱會的心愿。
“昨天下午，平臺主動(dòng)聯(lián)系了我，核實(shí)完材料就立刻辦了退票，錢已經(jīng)順利收到了！”歐陽先生第一時(shí)間向記者反饋了好消息，并對記者的暖心幫助表達(dá)了衷心感謝。當(dāng)記者將平臺愿意協(xié)助欣欣觀看演唱會的善意轉(zhuǎn)達(dá)給歐陽先生時(shí)，他立刻把這個(gè)好消息告訴了女兒。
“我跟欣欣說了之后，她特別開心，她從小就是鄧紫棋的忠實(shí)粉絲！”歐陽先生激動(dòng)地表示，女兒遭遇車禍后，在漫長的昏迷、康復(fù)治療過程中，一直是鄧紫棋的歌聲陪伴左右，給予了女兒極大的精神鼓勵(lì)與心靈慰藉?！叭绻苡袡C(jī)會去現(xiàn)場看她的演唱會，對孩子來說也算是完成了一個(gè)藏在心里很久的小小心愿了?！?/p>
此前報(bào)道：
癱瘓女孩誤買鄧紫棋演唱會門票
欣欣全身只有兩只小拇指可以動(dòng)，歐陽先生給她準(zhǔn)備了一個(gè)平板電腦作為消遣。3月30日下午5點(diǎn)多，歐陽先生發(fā)現(xiàn)女兒微信上有一條2000多元的支付記錄，是她在“摩天輪”票務(wù)平臺買了一張4月9日鄧紫棋的中國臺北站演唱會門票。
“女兒以前就喜歡聽鄧紫棋的歌，估計(jì)是看到了她的演唱會，不小心點(diǎn)進(jìn)去的。”歐陽先生說，女兒的微信綁定了她的銀行卡，卡里的存款是爺爺奶奶和外公外婆給她存進(jìn)去用作應(yīng)急的錢，沒想到卻被用來購買了演唱會門票。
歐陽先生立即聯(lián)系平臺，將女兒的實(shí)際情況向?qū)Ψ皆敿?xì)陳述，懇請平臺幫忙退票，客服卻稱，按照平臺規(guī)則，已售出門票無法退款，除非讓法院提供購票人無民事行為能力人證明，并且證明是她本人購買的才能退。
“我去哪里開這樣的證明？要是我能看到她在購票肯定第一時(shí)間就直接制止了。”歐陽先生直言，平臺的要求完全是強(qiáng)人所難，根本不考慮實(shí)際情況?！拔覀兗冶緛砭褪堑捅＜彝ィ@2000元的門票錢就是我們家一個(gè)月的生活費(fèi)，實(shí)在是承受不了這個(gè)損失?！?/p>
對于歐陽先生反映的情況，記者撥打了“摩天輪”客服電話，并以媒體身份要求核實(shí)，在提供了相關(guān)訂單號、證件信息后，客服人員表示已經(jīng)記錄在案，將向上匯報(bào)，后續(xù)會進(jìn)行反饋。
歐陽先生表示，女兒4年前遭遇車禍，醒來后無法說話，四肢癱瘓。后經(jīng)司法鑒定，認(rèn)定為肢體一級和精神二級殘疾，護(hù)理依賴程度為完全護(hù)理依賴。女兒的康復(fù)花光了家里全部積蓄，妻子又患病喪失工作能力，現(xiàn)在就靠歐陽先生跑網(wǎng)約車賺錢養(yǎng)家。
“售出不退”合理嗎？
律師解讀
針對欣欣的經(jīng)歷，上海理振律師事務(wù)所律師李振武解讀：在本案中，雖然演出票務(wù)具有時(shí)效性，但并非完全不能設(shè)置退票機(jī)制。
平臺“售出不退”的絕對化規(guī)則，完全排除了消費(fèi)者因特殊情況（如本案中的重大誤解、客觀履行不能）的退款權(quán)利，很可能被認(rèn)定為不合理地限制了消費(fèi)者的主要權(quán)利（解除合同、要求退款的權(quán)利），屬于無效的格式條款。
最高人民法院也在相關(guān)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)典型案例中指出，對演出票務(wù)等格式條款存在不同解釋時(shí)，應(yīng)作出有利于消費(fèi)者的解釋。
事實(shí)上，演出票務(wù)“退票難”的話題，頻頻登上微博熱搜。據(jù)央廣網(wǎng)報(bào)道，前不久，“男子因高鐵晚點(diǎn)錯(cuò)過演唱會，申請退票遭平臺拒絕”一事，也引發(fā)熱議。
北京市京都律師事務(wù)所安璟提到，基于演出票務(wù)的時(shí)效性特征，法院在判決退款金額時(shí)，會基于公平原則，綜合考量演出方、票務(wù)代理機(jī)構(gòu)可能產(chǎn)生的實(shí)際損失，在平衡消費(fèi)者退票權(quán)益與經(jīng)營者合法利益的基礎(chǔ)上，部分或全部支持消費(fèi)者的退款請求。此外，文化和旅游部、公安部此前已聯(lián)合印發(fā)通知，明確要求演出舉辦單位應(yīng)當(dāng)建立大型演出活動(dòng)退票機(jī)制，設(shè)定合理的梯次退票收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，切實(shí)保障購票人的正當(dāng)退票權(quán)利。
來源：新民晚報(bào)、齊魯晚報(bào)
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