2025年度川渝消費(fèi)維權(quán)優(yōu)秀案例系列報(bào)道⑨
消費(fèi)質(zhì)量報(bào)全媒體記者 高楊曦
近日，遂寧市消委會(huì)推薦的《邏輯實(shí)證擊破“奶粉銹蝕”羅生門》在川渝兩地消委會(huì)聯(lián)合舉辦的“2025年度消費(fèi)維權(quán)優(yōu)秀案例評(píng)選”活動(dòng)中榮獲三等獎(jiǎng)。
本案中，遂寧消委組織圍繞嬰幼兒奶粉開封4天后出現(xiàn)罐底銹蝕、奶粉結(jié)塊問(wèn)題歸責(zé)焦點(diǎn)，通過(guò)科學(xué)求證、精準(zhǔn)適用法律鎖定責(zé)任方，最終促成商家、廠家分別承擔(dān)經(jīng)濟(jì)賠償與產(chǎn)品補(bǔ)救的相應(yīng)責(zé)任。
遂寧市安居區(qū)消委會(huì)工作人員陳泓邑分享消費(fèi)維權(quán)案例
一罐奶粉惹糾紛，商家改口推責(zé)激發(fā)矛盾
2025年6月，遂寧市安居區(qū)的張女士在當(dāng)?shù)啬吃袐氲昊ㄙM(fèi)315元購(gòu)買了一罐嬰幼兒奶粉。讓張女士意外的是，這罐奶粉開封僅4天，罐底就出現(xiàn)明顯銹跡，罐內(nèi)奶粉還形成結(jié)塊。更讓張女士揪心的是，孩子食用該奶粉后出現(xiàn)發(fā)燒、腹瀉等癥狀，經(jīng)醫(yī)院診斷為病毒感染和腸炎。在排除其他誘因后，張女士高度懷疑孩子的身體不適與問(wèn)題奶粉相關(guān)。
隨后，張女士帶著問(wèn)題奶粉與某孕嬰店交涉。商家起初對(duì)罐底生銹的事實(shí)予以認(rèn)可，但在奶粉廠家介入后，商家與廠家統(tǒng)一改口，聲稱銹跡是因張女士“保存不當(dāng)”造成。雙方各執(zhí)一詞，協(xié)商無(wú)果，無(wú)奈之下，張女士向遂寧市安居區(qū)消委會(huì)投訴，希望消委會(huì)幫助厘清奶粉罐銹蝕和奶粉結(jié)塊的真正原因，確認(rèn)孩子健康問(wèn)題與奶粉是否存在關(guān)聯(lián)，并要求責(zé)任方承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。
接到投訴后，安居區(qū)消委會(huì)工作人員第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)，組織雙方開展調(diào)解工作。調(diào)解現(xiàn)場(chǎng)，張女士一方態(tài)度堅(jiān)決，認(rèn)為奶粉本身存在質(zhì)量問(wèn)題；而奶粉商家態(tài)度強(qiáng)硬，始終堅(jiān)稱問(wèn)題源于消費(fèi)者保存不當(dāng)，雙方對(duì)立情緒激烈，調(diào)解氣氛一度陷入僵局。
巧設(shè)“冷卻期”，消委會(huì)科學(xué)實(shí)證化解核心爭(zhēng)議
為突破僵持的調(diào)解局面，安居區(qū)消委會(huì)負(fù)責(zé)調(diào)解的工作人員首先提出“冷卻期”建議，以情緒降溫?fù)Q取協(xié)商空間。在梳理本案消費(fèi)者訴求過(guò)程中，工作人員敏銳地捕捉到“孩子每日往返就醫(yī)”這一核心痛點(diǎn)，積極引導(dǎo)商家作出“先保障孩子安心治療，后續(xù)再開展正式協(xié)商”的承諾，為后續(xù)調(diào)解工作的推進(jìn)掃清了情緒障礙。
為破解“保存不當(dāng)”這一核心爭(zhēng)議焦點(diǎn)，安居區(qū)消委會(huì)展開全面調(diào)查取證工作。工作人員調(diào)取奶粉相關(guān)記錄發(fā)現(xiàn)，涉事奶粉生產(chǎn)于2024年9月27日，雖仍在保質(zhì)期內(nèi)，但流通時(shí)間已超過(guò)8個(gè)月，進(jìn)入“流通后期”。結(jié)合實(shí)際情況來(lái)看，消費(fèi)者開封后至發(fā)現(xiàn)銹跡僅4天，從日常生活常識(shí)角度分析，在普通家庭常溫環(huán)境下，金屬罐體短時(shí)間內(nèi)發(fā)生如此嚴(yán)重的銹蝕，不符合正常儲(chǔ)存規(guī)律。
為進(jìn)一步求證這一關(guān)鍵問(wèn)題，安居區(qū)消委會(huì)咨詢了當(dāng)?shù)厥称窓z測(cè)領(lǐng)域?qū)I(yè)人士。該專業(yè)人士結(jié)合日常家庭環(huán)境條件分析后給出明確意見：“在常溫25℃、濕度65%以下的家庭環(huán)境中，奶粉罐4天內(nèi)發(fā)生如此嚴(yán)重的電化學(xué)腐蝕并導(dǎo)致奶粉結(jié)塊，不符合常理。該狀態(tài)更可能與產(chǎn)品在長(zhǎng)期流通環(huán)節(jié)中經(jīng)歷的惡劣環(huán)境或包裝受損有關(guān)，且罐內(nèi)銹蝕物存在遷移至食品中的風(fēng)險(xiǎn)，已構(gòu)成食品安全隱患。”這一結(jié)論有效地推翻了商家和廠家“消費(fèi)者保存不當(dāng)”的辯解。
依法精準(zhǔn)定責(zé)，商家廠家共擔(dān)賠償責(zé)任
在扎實(shí)的事實(shí)依據(jù)和專業(yè)的科學(xué)分析支撐下，安居區(qū)消委會(huì)將處理工作轉(zhuǎn)入法律適用階段，精準(zhǔn)鎖定責(zé)任方，認(rèn)定其無(wú)任何免責(zé)空間。工作人員向廠家與商家參與調(diào)解的代表明確指出，依據(jù)《食品安全法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，食品安全責(zé)任貫穿生產(chǎn)、流通、銷售全鏈條，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)失守均需承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，廠家與商家均無(wú)法脫離責(zé)任關(guān)聯(lián)；同時(shí)，奶粉罐底銹蝕、奶粉板結(jié)的情況，已屬于《食品安全法》明確禁止的“感官性狀異常”情形，不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)，存在明確的食品安全隱患。
此外，依據(jù)《食品安全法》第一百四十八條第二款之規(guī)定，消費(fèi)者有權(quán)主張價(jià)款十倍或損失三倍的賠償，該主張雖未成為最終協(xié)商數(shù)額，但有效提升了責(zé)任方的違約成本，形成了必要的法律威懾；而根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條關(guān)于商品瑕疵舉證責(zé)任的相關(guān)規(guī)定，本案中舉證責(zé)任發(fā)生轉(zhuǎn)移，經(jīng)營(yíng)者若無(wú)法證明自身無(wú)過(guò)錯(cuò)，就應(yīng)當(dāng)承擔(dān)不利后果。
經(jīng)過(guò)消委會(huì)工作人員多輪耐心的溝通協(xié)調(diào)，消費(fèi)者張女士、奶粉廠家和商家最終達(dá)成和解協(xié)議：商家向張女士賠付2000元，專門用于彌補(bǔ)其為孩子就醫(yī)、自身維權(quán)等產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)損失；奶粉廠家為張女士提供6罐同型號(hào)新奶粉，全面履行產(chǎn)品更換與補(bǔ)救的法定義務(wù)。
創(chuàng)新維權(quán)邏輯，為同類糾紛提供實(shí)踐范式
遂寧市消委會(huì)秘書長(zhǎng)譚蓉認(rèn)為，本案是一起技術(shù)性較強(qiáng)的食品安全糾紛，其處理過(guò)程的核心亮點(diǎn)在于實(shí)現(xiàn)了維權(quán)邏輯的創(chuàng)新性轉(zhuǎn)變——從傳統(tǒng)的“證明健康損害”轉(zhuǎn)向“鎖定產(chǎn)品安全風(fēng)險(xiǎn)”，精準(zhǔn)適用了食品安全預(yù)防性原則，讓消費(fèi)維權(quán)更具科學(xué)性和實(shí)效性。
譚蓉認(rèn)為安居區(qū)消委會(huì)在處理該案的過(guò)程中，實(shí)現(xiàn)了三重關(guān)鍵跨越：一是在角色定位上，從單純的“調(diào)解員”轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)的“調(diào)查官”，通過(guò)多維度取證構(gòu)建完整證據(jù)鏈，讓維權(quán)工作有了堅(jiān)實(shí)支撐；二是在責(zé)任追究上，明確區(qū)分銷售者與生產(chǎn)者責(zé)任，精準(zhǔn)追責(zé)、分別擔(dān)責(zé)，厘清食品全鏈條責(zé)任邊界；三是解決方案上，兼顧經(jīng)濟(jì)賠償與產(chǎn)品更換，既彌補(bǔ)消費(fèi)者實(shí)際損失，也讓廠家履行產(chǎn)品補(bǔ)救義務(wù)，形成懲戒、補(bǔ)償與信任修復(fù)的系統(tǒng)性閉環(huán)。
近年來(lái)，食品安全類消費(fèi)糾紛頻發(fā)，尤其是嬰幼兒食品相關(guān)的維權(quán)案件，因涉及孩子身體健康，雙方矛盾往往更為突出，且部分糾紛還存在技術(shù)門檻高、責(zé)任界定難、消費(fèi)者舉證難度大等問(wèn)題。譚蓉表示，此次安居區(qū)消委會(huì)處理奶粉銹蝕糾紛的方式，打破了傳統(tǒng)消費(fèi)維權(quán)中“消費(fèi)者舉證難、維權(quán)成本高、維權(quán)效率低”的困境，通過(guò)主動(dòng)調(diào)查、科學(xué)實(shí)證、依法定責(zé)的方式，切實(shí)維護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益，為同類糾紛處理提供了可借鑒的實(shí)踐范式。
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