消費(fèi)質(zhì)量報(bào)全媒體記者 何馥君
門店承諾的增值服務(wù)，到頭來(lái)竟是一紙空文？近日，消費(fèi)者李女士向消費(fèi)質(zhì)量報(bào)投訴稱，自己在愛(ài)戀珠寶購(gòu)買的一條項(xiàng)鏈，店家當(dāng)時(shí)承諾“三年增值30%”“全國(guó)異地免費(fèi)換款”。然而，李女士近日發(fā)現(xiàn)購(gòu)買門店早已關(guān)閉，而品牌其他門店也拒不認(rèn)賬。
消費(fèi)者投訴
增值承諾無(wú)法兌現(xiàn)成“空頭支票”
李女士介紹，其于2019年7月在天津市西青區(qū)某購(gòu)物商場(chǎng)內(nèi)的愛(ài)戀珠寶門店，購(gòu)買了一條價(jià)值2300元的鉆石項(xiàng)鏈。當(dāng)時(shí)，工作人員熱情介紹，稱她購(gòu)買的這款產(chǎn)品可享受一項(xiàng)特別服務(wù)：“一年增值10%、兩年增值20%、三年增值30%，并可調(diào)換同類鉆石”。
消費(fèi)者提供的購(gòu)買憑證
2026年初，李女士的項(xiàng)鏈因受損需要修復(fù)，當(dāng)她試圖聯(lián)系當(dāng)初購(gòu)買的門店時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)該門店已經(jīng)關(guān)閉。隨后，李女士找到商場(chǎng)附近的另一家愛(ài)戀珠寶門店咨詢，卻被告知增值服務(wù)無(wú)法兌現(xiàn)。
“明明承諾了增值服務(wù)，結(jié)果其他店卻不認(rèn)，打電話給愛(ài)戀珠寶的官方售后，他們也拒不承認(rèn)。”自己的合理訴求被多次拒絕，李女士感到既憤怒又無(wú)奈。她告訴消費(fèi)質(zhì)量報(bào)記者，愛(ài)戀珠寶官方客服解釋是增值服務(wù)僅限原購(gòu)買門店。“我能理解只能在購(gòu)買的那家店享受，可問(wèn)題是那家店已經(jīng)關(guān)門了，這不就是‘霸王條款’嗎？”李女士說(shuō)。
根據(jù)李女士提供的購(gòu)買憑證，上面清晰地蓋有紅色印章，注明“三證齊全 全國(guó)異地免費(fèi)換款”等字樣，其中也包括了“三年增值30%”的服務(wù)承諾。如今，這份白紙黑字的承諾，卻成了無(wú)法兌現(xiàn)的“空頭支票”。
值得注意的是，李女士的遭遇并非個(gè)案。早在去年3月，消費(fèi)質(zhì)量報(bào)就曾接到關(guān)于“愛(ài)戀珠寶拒絕履行原價(jià)回購(gòu)承諾”的投訴，并進(jìn)行了追蹤報(bào)道。而在黑貓投訴等平臺(tái)搜索“愛(ài)戀珠寶”關(guān)鍵詞，更能查詢到109條相關(guān)投訴，不少消費(fèi)者直指愛(ài)戀珠寶存在虛假宣傳問(wèn)題。
品牌方回應(yīng)
沒(méi)有義務(wù)處理經(jīng)銷商承諾的服務(wù)
2月26日，記者就李女士的遭遇致電愛(ài)戀珠寶客服。對(duì)方核實(shí)后表示，購(gòu)買項(xiàng)鏈的門店確已停止?fàn)I業(yè)，并與品牌方終止了合作關(guān)系。由于增值服務(wù)屬于該門店的單店售后行為，原門店停業(yè)后自然無(wú)法繼續(xù)辦理，其他門店也無(wú)法提供該服務(wù)。
該客服進(jìn)一步解釋，愛(ài)戀珠寶與旗下經(jīng)銷商屬于特許經(jīng)營(yíng)關(guān)系，經(jīng)銷商獨(dú)立經(jīng)營(yíng)。消費(fèi)者在貨品和相關(guān)資料齊全的前提下，可以享受品牌方提供的統(tǒng)一售后服務(wù)。
針對(duì)記者提出的“門店向消費(fèi)者作出的承諾，品牌方是否會(huì)對(duì)其進(jìn)行相應(yīng)處理”的問(wèn)題，該客服回應(yīng)稱，門店作為獨(dú)立主體自主經(jīng)營(yíng)，品牌方無(wú)權(quán)干涉其具體的經(jīng)營(yíng)行為。
對(duì)于消費(fèi)者熱議的“回購(gòu)”問(wèn)題，該客服再次表示，回購(gòu)業(yè)務(wù)和增值服務(wù)均屬于單店售后服務(wù)范疇，必須在消費(fèi)者原購(gòu)買門店辦理。若該門店已停止經(jīng)營(yíng)，相應(yīng)服務(wù)便無(wú)法履行。凡是超出品牌統(tǒng)一售后服務(wù)范圍的，均屬于單店行為。
“經(jīng)銷商停止?fàn)I業(yè)，就意味著終止了與愛(ài)戀珠寶的合作關(guān)系，我們既沒(méi)有義務(wù)，也無(wú)法協(xié)調(diào)其他正在營(yíng)業(yè)的經(jīng)銷商門店來(lái)處理。”愛(ài)戀珠寶客服表示。
律師解讀
品牌方不得以內(nèi)部約定對(duì)抗消費(fèi)者
對(duì)于李女士的消費(fèi)糾紛，四川省消委會(huì)顧問(wèn)律師、泰和泰律師事務(wù)所合伙人律師馮沁涓作出了專業(yè)解讀。
“首先，銷售憑證具備法律效力。”馮沁涓表示，李女士購(gòu)買憑證上載明的“全國(guó)異地免費(fèi)換款”及“3年增值30%”等內(nèi)容，屬于合法有效的合同組成部分。依據(jù)《民法典》相關(guān)規(guī)定，這類在銷售憑證中預(yù)先擬定的承諾，屬于商家向消費(fèi)者作出的明確要約。消費(fèi)者付款購(gòu)買后，該承諾即正式納入合同條款，對(duì)商家具有強(qiáng)制約束力。
“其次，品牌方不能以‘經(jīng)銷商單方承諾’為由推責(zé)。”針對(duì)愛(ài)戀珠寶品牌方的解釋，馮沁涓認(rèn)為，根據(jù)《民法典》第一百七十二條關(guān)于“表見代理”的規(guī)定，經(jīng)銷商作為品牌方的授權(quán)門店，使用其商標(biāo)和統(tǒng)一銷售憑證，消費(fèi)者有充分理由相信門店的承諾是經(jīng)過(guò)品牌方授權(quán)的。因此，該承諾的法律后果應(yīng)由品牌方承擔(dān)。同時(shí)，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十條規(guī)定，消費(fèi)者在權(quán)益受損時(shí)，既可向銷售者（門店）索賠，也可向品牌方（商品提供者）主張權(quán)利。品牌方不能以內(nèi)部約定來(lái)對(duì)抗善意的消費(fèi)者，除非該承諾明顯超出品牌經(jīng)營(yíng)范疇且消費(fèi)者對(duì)此明知。
事實(shí)上，出現(xiàn)此類爭(zhēng)議的并非只有愛(ài)戀珠寶。記者梳理發(fā)現(xiàn)，周六福、中國(guó)黃金等珠寶品牌也曾陷入“回購(gòu)”“增值”爭(zhēng)議，不少消費(fèi)者質(zhì)疑這種營(yíng)銷方式涉嫌虛假宣傳。
“判斷是否構(gòu)成虛假宣傳，核心在于店鋪宣傳內(nèi)容是否真實(shí)明確、是否具備履約能力、是否存在誤導(dǎo)消費(fèi)者的情形。”馮沁涓強(qiáng)調(diào)，如果商家宣傳內(nèi)容模糊不清，僅以“增值回購(gòu)”“免費(fèi)換款”為噱頭吸引消費(fèi)者，卻不明確公示履約的條件、時(shí)間、標(biāo)準(zhǔn)和范圍，事后又拒絕兌現(xiàn)；或者宣傳時(shí)明知自己無(wú)履約能力仍作出承諾，例如承諾固定比例增值回購(gòu)，卻無(wú)對(duì)應(yīng)的履約方案和資金安排，本質(zhì)是以此噱頭誘導(dǎo)消費(fèi)者成交，事后直接拒絕履約，那么這種行為不僅構(gòu)成虛假宣傳，也可能被認(rèn)定為消費(fèi)欺詐。
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