“王亞偉同志在面對越席旅客無理推搡致傷時，始終堅守崗位底線，既維護了鐵路規(guī)章的嚴肅性，又展現(xiàn)了客運服務(wù)的專業(yè)素養(yǎng)，符合‘維護職工合法權(quán)益’獎勵評選標準，段決定給予王亞偉一次性慰問獎勵2000元。”
日前，中國鐵路太原局集團有限公司太原客運段工作群里的一則表揚通報格外醒目，王亞偉摩挲著后背未揭的膏藥，心里翻涌著百般滋味——有委屈宣泄后的釋然，有被認可的感動，更有對這份職業(yè)沉甸甸的敬畏。
表彰背后的那一幕，清晰得仿佛就發(fā)生在昨天?！爱敃r后腰疼得直冒汗，可想到身上的制服和車廂里的旅客，還是咬牙撐了下來?！焙屯铝钠鸨藭r情景，王亞偉輕聲說道。那份委屈，藏在后背隱隱的鈍痛里，藏在旅客蠻橫推搡的瞬間里，更藏在強撐工作時攥緊的拳心里。
時間撥回1月17日。D2521次列車從太谷西站駛出，王亞偉在8號車廂巡視查驗席位。走到靠窗位置時，他看到本該空閑的一等座位卻坐著人。
“先生您好，麻煩出示一下您的身份證件，我?guī)湍藢嵰幌伦弧！彼⑽澭?，語氣溫和。
男子頭也沒抬，盯著手機屏幕：“沒看見我忙著？我隔壁車的在這坐會兒怎么了？”
“先生不好意思，您購買的是二等座，這里是一等座車廂。請您回到原座，或者我可以幫您辦理補票升席?！?/p>
“我花了錢，愛坐哪兒坐哪兒，你少管閑事！”，周圍旅客的目光瞬間聚焦過來，王亞偉仍耐著性子解釋“您需要按規(guī)定的席位乘車……”“少來這套！”男士突然提高音量，猛地起身推搡王亞偉，毫無防備的他后腰重重磕在座椅扶手上，疼得他額頭冒起冷汗。
王亞偉下意識扶住扶手站穩(wěn)，攥緊衣角的指節(jié)泛白，強忍酸澀提醒：“先生，您的行為已影響列車正常服務(wù)，請配合工作，否則我們將聯(lián)系乘警依法處置?！蹦惺坑l(fā)暴躁，還要上前爭執(zhí)，一旁旅客連忙起身阻攔，有人掏出手機記錄現(xiàn)場，王亞偉臉色因疼痛略顯蒼白，卻始終未與旅客爭執(zhí)，只是保持安全距離堅守崗位。
很快，列車長王薇聞訊趕來，一邊扶住疼得直皺眉的王亞偉，一邊迅速開啟執(zhí)法記錄儀固定證據(jù)，同時聯(lián)系乘警到場。幾分鐘后，涉事旅客被乘警帶離車廂依法處置。待旅客走遠，王薇連忙查看王亞偉的情況：“亞偉，委屈你了，做得很好，沒激化矛盾?！边@句話瞬間沖垮了王亞偉強撐的防線，他揉著后腰，聲音沙?。骸巴踯嚕揖褪怯X得委屈，明明按規(guī)定辦事，卻要被這么對待……”后背的痛感與心里的委屈交織，格外讓人心疼。
處置完糾紛，王亞偉強忍著后腰鈍痛，一刻也未耽誤，繼續(xù)完成行李架整理、車票查驗、旅客問詢等工作。直到列車?？肯乱徽?，同事拿來止痛膏藥，他才掀開制服貼上，隨后又立刻投入工作中。
這份委屈并非個例。春運期間客流量激增，越席乘車、情緒過激、無理滋事等糾紛頻發(fā)，不少列車員都曾遭遇類似的誤解與指責。王亞偉收到的2000元獎勵，是太原客運段為維護職工合法權(quán)益推出的重要舉措，也被同事們親切稱作“委屈獎”。
太原客運段早在春運啟動前，便完善出臺《太原客運段獎勵管理辦法》，將“維護職工合法權(quán)益”獎勵納入專項獎勵體系，根據(jù)受委屈情況，給予受委屈職工一次性慰問獎勵500元—5000元，堅決不讓一線職工“既流汗又流淚”。“設(shè)立這項獎勵，不是鼓勵職工忍氣吞聲，而是肯定他們堅守原則、以理服人的職業(yè)擔當，讓職工受了委屈有依靠、有慰藉。”春運開啟以來，已有多名列車員因堅守崗位、妥善處置突發(fā)糾紛獲此獎勵。
除了物質(zhì)獎勵，該段還建立了暖心關(guān)懷機制。享受安慰休養(yǎng)，優(yōu)先安排“委屈獎”人員健康休養(yǎng)，車隊也會第一時間與職工溝通交流，傾聽心聲、疏導(dǎo)情緒。同時將典型案例整理成冊，納入在崗培訓(xùn)，分享溝通技巧與應(yīng)急處置方法，讓職工既能守住規(guī)則底線，也能學會保護自己、靈活化解矛盾?！拔覀円屄毠ぶ?，他們的堅守不是孤軍奮戰(zhàn)，單位永遠是最堅實的后盾?！倍卫锏某兄Z，成為一線職工最暖心的支撐。
如今，王亞偉再次值乘D2521次列車時，臉上依舊掛著溫和的笑容。他會主動為旅客指引座位、整理行李，提前提醒越席旅客配合查驗，以更成熟的心態(tài)應(yīng)對工作中的突發(fā)情況。那份電子表彰通報被他保存在手機里，每當感到疲憊時，便點開看一看。
“它不是一份普通的獎勵，而是一份沉甸甸的信任。”王亞偉說，“那些曾受過的委屈，在被認可的那一刻都化作了力量。我會帶著這份信任，在春運路上守護每一位旅客的團圓之旅?！?/p>
工道第?1010次推送
原標題：《被霸座乘客推搡的列車員，收到2000元“委屈獎” | 工道》
來源：工人日報 記者 劉建林 李彥斌 通訊員 梁晶
編輯：陳曉燕 關(guān)晨迪
審校：王宇
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