“您好，這里是‘12356’心理援助熱線，您需要什么幫助嗎？”
“我一個月前被貓抓了，總覺得會得狂犬病。晚上一閉眼，眼前就是打針的畫面……”
近日的一個晚上，遼寧省鞍山市的一名13歲初中生撥通遼寧省“12356”心理援助熱線。接線員通過詢問貓的健康狀態(tài)、傷口處理細節(jié)，用“事實證據(jù)法”幫助小林緩解焦慮。
但2個小時后，這名初中生再次撥通熱線。遼寧省精神衛(wèi)生中心心理健康中心主任、督導(dǎo)師任金濤敏銳察覺到孩子的異常：“孩子反復(fù)問‘萬一例外呢’，這不是普通擔(dān)憂，更像強迫性思維。”
征得這名初中生同意后，任金濤與其父母進行了溝通，得知其這種“過分擔(dān)心”的情況已持續(xù)一年，表現(xiàn)在作業(yè)本必須擺成直線、睡前要檢查門窗5次等。
“13歲是孩子心理發(fā)展關(guān)鍵期，長期焦慮會影響認知。”任金濤建議孩子的父母帶孩子到精神衛(wèi)生機構(gòu)評估。起初，孩子的父母比較抗拒。任金濤通過半個小時的科普，終于讓他們理解心理問題早發(fā)現(xiàn)早干預(yù)的必要性。
這是遼寧省心理援助熱線服務(wù)的一個場景。今年5月1日，遼寧省14個地市全面啟用“12356”全國統(tǒng)一心理援助熱線，29個坐席、近200名接受過培訓(xùn)的醫(yī)務(wù)人員、心理治療師、心理咨詢師24小時提供心理援助。截至目前，熱線日均接聽約110通來電，月均服務(wù)超3300人次。
為應(yīng)對咨詢高峰，熱線優(yōu)化排班機制，將接通平均等待時間壓縮至15秒以內(nèi)。任金濤說：“接線員需經(jīng)培訓(xùn)且考核通過后才能上崗。遼寧省衛(wèi)生健康委指定遼寧省精神衛(wèi)生中心為培訓(xùn)考核單位，培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋危機干預(yù)技巧、精神障礙識別，以及共情、理解、澄清等一般心理咨詢技術(shù)等?！?/p>
“隨著接入全國統(tǒng)一熱線平臺，公眾撥打‘12356’后選擇1號按鍵，即可直達沈陽專線?！鄙蜿柺芯裥l(wèi)生中心精神疾病預(yù)防控制中心執(zhí)行主任辛春萍介紹，為減少求助者等待時間，從今年8月1日起，沈陽市“12356”熱線在原有2個坐席基礎(chǔ)上新增1個，高峰時段啟用第3條備用線路，專業(yè)接線員隨時補位。
據(jù)介紹，沈陽市“12356”熱線的專業(yè)團隊有101人。其中，90人輪值接線，11人作為后備力量隨時待命。此外，還有督導(dǎo)專員每日為疑難案例提供技術(shù)支持。
熱線的力量不僅在于“接聽”，更在于“延伸”。至今，遼寧省精神衛(wèi)生中心為多地基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)從事全科醫(yī)學(xué)、公共衛(wèi)生、精神障礙防治工作的專兼職醫(yī)務(wù)人員，開展了為期3個月的心理健康服務(wù)能力培訓(xùn)；為360余名兒童青少年心理健康家庭指導(dǎo)師開展了90學(xué)時的培訓(xùn)；為83所學(xué)校培養(yǎng)200余名心理工作者；開展35場校園公益巡講、70學(xué)時社區(qū)授課，將“醫(yī)教社家”聯(lián)動模式落到實處。
為讓心理健康知識“飛入尋常百姓家”，遼寧省精神衛(wèi)生中心還推出“同心超市”大型線下活動，通過心理健康體驗游戲、專家義診、知識講座等形式，讓群眾在趣味互動中學(xué)習(xí)壓力管理技巧、在專家答疑中解開心理困惑；推出“關(guān)注一老一小”線上科普講座，收聽量已突破10萬人次。
如今，遼寧省“12356”心理援助熱線正與基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)、學(xué)校、社區(qū)形成聯(lián)動網(wǎng)絡(luò)，構(gòu)筑心理健康的第一道防線。
來源：健康報
編輯：馬鵬飛
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