四川法治報全媒體記者 李欣璐
近日，四川省消委會發布《2026年一季度消費者投訴信息統計分析報告》，報告顯示，2026年一季度，四川省各級保護消費者權益委員會共受理消費者投訴19086件，線上線下累計解決14996件，解決率78.57%，為消費者挽回經濟損失794.88萬元。數據顯示，商品和服務質量問題仍居投訴總量之首，而安全類投訴同比上升3.46個百分點，增幅居各類投訴性質之首。
從投訴性質看，質量問題投訴5708件，占總量的29.91%；售后服務問題3612件，占18.92%；安全問題1997件，占10.46%；合同問題1936件，占10.14%；虛假宣傳問題1832件，占9.60%；價格問題1765件，占9.25%。與去年同期相比，安全、計量、假冒類投訴占比有所上升，而質量、價格、售后服務類投訴占比呈下降趨勢。
從商品類別看，食品類、家用電子電器類和日用商品類投訴量居前三位。值得關注的是，交通工具類投訴占比同比上升1.51個百分點，成為商品類投訴中增幅最快的品類；家用電子電器類、服裝鞋帽類、房屋及建材類投訴占比則有所下降。
從服務類別看，生活社會服務類、教育培訓服務、銷售服務投訴量位列前三。其中，生活社會服務類投訴占比同比上升5.51個百分點，互聯網服務上升1.35個百分點；金融服務、電信服務、文化娛樂體育服務投訴占比有所下降。
汽車消費投訴攀升 合同違約成核心癥結
報告顯示，一季度交通工具類投訴共825件，占總投訴量的4.32%。其中家用汽車投訴攀升態勢顯著，核心問題集中在合同違約方面。
消委會分析指出，當前汽車消費領域存在三類突出問題：一是銷售人員口頭承諾與合同約定不符，“提前還款免違約金”“貸款零利息”等優惠承諾未納入書面合同，消費者后續主張權益時遭遇推諉；二是交付環節違約，經營者違規將車輛合格證抵押融資，售車后未能及時解除抵押交付消費者，導致消費者無法正常上牌；三是格式條款侵權，經營者以“購車立減”“零利息貸款”等噱頭吸引簽約，卻通過“最終解釋權歸本店”等條款規避自身責任。
典型案例中，瀘州王女士因銷售顧問口頭承諾“一年后提前還款免違約金”而簽約購車，實際提前還款時被銀行告知需支付6000元違約金，經消委會調解，商家以價值6000元的維修保養套餐補償消費者損失。遂寧楊先生全款購車后，商家因債務糾紛未交付車輛合格證，經市消委會向第三方金融公司致函督促，問題最終得以解決。
消委會提醒消費者：警惕口頭承諾，優惠內容務必寫入合同；緊盯交付環節，明確約定合格證隨車交付；細看合同條款，拒絕“最終解釋權”等霸王條款；妥善留存支付憑證、溝通記錄等維權證據。
餐飲服務投訴上升85% 食品安全與服務管理存短板
一季度正值春節消費旺季，餐飲服務消費投訴達1448件，同比上升85.40%，再度成為服務類投訴熱點。
報告分析，餐飲消費投訴主要集中在三個方面：食品安全問題最為突出，涉及食品中有異物、食材不新鮮、異味、過期等；服務質量問題包括服務態度惡劣、效率低下、就餐場地安全隱患、預訂糾紛等；價格收費問題表現為菜單標價與實際結賬不符、未明碼標價、擅自收取服務費、違規設置最低消費等。
樂山犍為縣一起案例中，消費者羅先生在餐廳就餐時因門檻處無安全提示而摔傷，導致門牙脫落及多處挫傷，經消委會調解，經營者補償2000元醫療費用。廣安王女士購買餐飲優惠券后遭遇商家拒兌承諾，經調解經營者按券面履行優惠。
消委會特別提醒，消費者應優先選擇環境衛生整潔、餐具消毒規范的店面；點餐前確認價格，對“時價”等模糊表述須提前問清單價和計價單位；結賬時核對賬單明細；遇糾紛要妥善留存發票、收據、電子支付記錄等憑證；因食品問題導致身體不適應及時就醫并保留病歷等材料。
“免費”噱頭藏隱患 誘導消費套路頻現
一季度虛假宣傳投訴1832件，占總投訴量的9.60%。部分經營者形成“引流—誘導—拒退”的固定侵權模式，以“免費領禮”“免費體驗”為噱頭，搭配夸大功效、限時優惠等話術誘導消費者沖動付款。
報告披露，遂寧都女士被邀約至某電器門店免費領禮品后，被誘導購買2899元學習機，發現誤導后促銷人員已離場，經消委會調解，門店承擔管理責任先行退還2000元。宜賓19歲高中生小吳被美容會所以“免費體驗”邀進店，店員誘導其簽訂價值1萬元美容服務協議，經消委會多方協調，商家退還9500元。
消委會指出，經營者以虛假“免費”承諾誘使消費者非理性消費，尤其利用年輕消費者社會經驗不足促成交易，侵犯了消費者知情權和公平交易權。消委會呼吁消費者：樹立理性消費理念，警惕“免費”營銷噱頭；交易前核實服務細則、退款條件等關鍵信息，口頭承諾須載入書面合同；大額消費前應與家人充分商議，杜絕沖動消費。
預付消費“跑路”風險需嚴防 消委會呼吁入駐資金監管平臺
預付式消費糾紛持續居高不下，成為消費維權難點。報告顯示，問題主要集中在：經營者單方設定“特價不退”“概不退款”等霸王條款；充值后擅自變更服務規則；閉店、轉讓時拖延或拒絕退還剩余預付款。
樂山馬邊一起案例中，消費者購買98元美容體驗卡后因無法約定服務時間申請退費，商家以“特價商品一經售出概不退換”為由拒絕，經消委會調解全額退費。雅安張先生收到美容美發店閉店通知后要求退還未消費的91元預付款，商家提出兌換洗護用品遭拒后不再回應，經調解退還全部余額。
消委會指出，2025年5月1日施行的《最高人民法院關于審理預付式消費民事糾紛案件適用法律若干問題的解釋》明確了經營者核心義務：規范合同履行，不得單方變更條款；堅守誠信經營，“卷款跑路”需承擔懲罰性賠償；履行主體責任，配合資金第三方托管。
消委會呼吁消費者優先選擇入駐成都“預付?！薄冉爸墙鹦l士”、宜賓“宜保寶”等正規資金監管平臺的經營者，有效降低資金風險；同時呼吁各類經營者踴躍入駐零成本監管平臺，通過規范經營實現供需雙贏。
多方協同發力 構建消費維權新格局
針對一季度投訴反映的突出問題，四川省消委會提出四項對策建議：聚焦汽車消費、預付式消費等重點投訴領域，推動預付費監管平臺廣泛覆蓋，落實預付資金第三方托管；強化經營者主體責任落實，依托全國消協智慧315平臺，運用投訴信息公示、信用“紅黑榜”等監督手段強化信用約束；針對年輕人、老年人等易受騙群體開展精準消費教育，暢通線上投訴渠道；健全“消委+監管+行業協會+企業”四維維權協同體系，強化跨部門協作配合，構建齊抓共管工作格局，全力營造安全有序、公平公正、誠信守法的消費環境。
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