川觀新聞記者 王成棟 熊曉雨
12月13日上午，成都市青羊區少城街道東勝街。園林工人正在操作機械，逐一清理梧桐樹上的枯枝。
12天前，路過的市民洋洋（化名）見到幾棵行道樹支撐腳架和金屬箍“勒得太緊”，隨后撥打成都市12345熱線提出“松綁”建議。4小時后，少城街道辦工作人員完成了樹木的松綁、敷藥。隨后，樹木的修枝等也被排上日程。
為幾棵樹“松綁”，成了12345熱線受理事項和急辦事項。“聽勸”的背后，是成都市持續拓展的治理觸角和不斷提升的治理能力。
城市的“耳朵”
每天2.3萬通電話的“傾聽者”
“后來確認了幾次，（洋洋）那個工單是我分發出去的。”12月13日11時，話務員李倩盯著電腦，仔細記錄剛才市民致電反映的問題。
12月1日13時14分，接到洋洋來電后，李倩按流程記錄、提交辦理工單。這只是她當天接聽的150多個電話中普通的一個。
在成都市政務熱線接線大廳，和李倩一樣值班的話務員有近200位。近期，他們每天要接聽2.3萬次電話——相當于每天每千位成都市民中就有一位通過熱線尋求幫助。
通過電話反映社情民意，成都持續了37年。1988年，成都市開通“市長熱線”。2015年，成都市將各類政務熱線向12345熱線歸攏，至2021年，122條熱線整合完畢。
整合的初衷，是為了統一入口，但這也無疑增加了來電量。
話務員馬林說，接線除了要精準記錄市民反映的問題，還要具備對問題的基本判斷和分析能力。如果無法研判事情嚴重程度，就不能精準派單。
“我們會對政策性強、專業度高且咨詢頻率高的問題進行‘分倉分流’。”成都市城市運行和政務服務管理辦公室副主任曹中軒說，話務員類似于大型醫院的導醫臺工作人員，為來電的市民“指路”。
近年來，綜合分析來電熱點問題清單后，成都市城市運行和政務服務管理辦公室陸續開設了人力資源和社會保障、住房公積金、醫保、公共法律四大高頻問題設置轉接專席（專線）。
治理的“指南”
實時提供發力重點的“參考系”
“年關快到了，反映這類問題的人就多了。”12月15日整個上午，話務員劉杰都在和兩個話題打交道：消費糾紛、農民工工資。
話務員的一問一答，被記錄在冊后生成了問題熱榜，隨后被拆解成涉事企業、涉事地區、變動趨勢等，寫入每日熱線專報，最終成為成都城市治理的重要依據和參考。
支撐這一高效轉化的，是12345熱線數據分析平臺。這套依托AI智能建立的智慧系統，能夠精細捕捉來電人的關鍵詞的變化趨勢、投訴類型的聚集態勢、地域分布等，看清問題在哪里扎堆、為何會爆發。
不只聚焦研判已發生的問題，還能為即將發生的未來答疑解惑，例如大廳里的潮汐專區。
專區的運作模式，是遇到突發熱點事件、重大政策發布等節點，邀請相關部門、縣（市、區）及相關企業代表入駐解讀政策。這種“潮汐”模式已成為成都市應對預期性民生熱點的固定動作。例如每年中考季前后，教育等部門會提前派人入駐，負責解讀有關政策。
企業也是城市治理和服務的對象。
“我們每天要接到不少企業負責人的來電。”親清專區（線）話務員劉蕓蕓介紹，2023年設立以來，專區（線）一直是成都企業反饋意見、咨詢政策的重要渠道。
市民的“監工”
平均4.2天“交卷”回答“出題人”
在接線大廳工作10年的劉昕璐感受到，近兩年市民對熱線的評價越來越高。
信任來自有效。今年前10個月，成都市12345熱線平臺共受理市民來電超667萬條、處置滿意率超過90%。因為效果好，今年出臺的《成都市公共服務電話管理辦法（試行）》，提出構建“1+4+N”公共服務電話體系。這個“1”就是12345熱線。
確保熱線有效，根基是處理問題的速度和質量。
“單件訴求平均辦結時限4.2天，處于全國第一方陣。”曹中軒解釋，成都基于12345熱線建立三級響應機制：咨詢類，當場解答；需線下處置的，秒速派單、直達部門；遇跨區域、跨部門的“硬骨頭”，啟動提級協調、聯合攻堅。
啃下“硬骨頭”，要拿硬招。
第一招是逗硬“指揮棒”。目前，成都市紀委監委在12345熱線平臺設立“廉情收集員”，專門移交通報市民需求辦理期間的干部作風、虛假辦結、推諉扯皮等問題。今年前10個月，“紀委監委+熱線”推動解決市民反饋意見11.48萬個。
第二招是高位推動。目前，對12345熱線反映的跨部門、跨區域的突發重大問題，成都市通常做法是市領導帶隊協調攻堅。1月25日，有市民反映，因旅行社不作為導致上百名游客滯留泰國。該問題由成都市委、市政府相關領導直接調度，在多部門協同下，所有旅客平安回國。
“接下來，我們會進一步完善工作機制，讓市民的聲音被聽見、問題被解決。”曹中軒說。
【名詞解釋】
“1+4+N”的公共服務電話體系：即一個成都市12345熱線，四個專席（專線）電話（人力資源和社會保障、住房公積金、醫保、公共法律）和多個高頻事項服務電話。
【未經授權，嚴禁轉載！聯系電話028-86968276】
