《關于進一步優化政務服務提升行政效能推動“高效辦成一件事”的指導意見》明確要求，創新開展大數據、區塊鏈、人工智能等新技術應用，推動政務服務由人力服務型向人機交互型轉變。各地紛紛出臺專項政策，加速人工智能在政務領域的應用。據公開信息統計，全國已有70余個省級或市級政府接入DeepSeek大模型，智能審批、智能決策、智能導辦、智能預警等創新應用遍地開花。人工智能正從效率提升的輔助工具升級為政務流程再造的核心引擎，驅動政務服務形態向智能化、自動化、無人化加速演進。
在人工智能政務廣泛普及、效率飆升的浪潮下，技術應用加劇的“智能鴻溝”問題悄然顯現，尤其對老年人、教育程度較低者、殘障人士、偏遠地區居民等群體沖擊明顯。這場以算法為驅動的政務革新，逐步構筑起一道無形的認知與應用壁壘。當辦事流程高度依賴在線操作與智能交互，當政策咨詢默認由虛擬客服應答，當業務辦理必須通過APP預約和認證之后，信息弱勢群體面臨被“高效”服務體系邊緣化的風險。他們或因難以理解系統提示而操作失誤，或因無法適應智能交互方式而溝通受挫，或因不熟悉數字身份認證流程而寸步難行。人工智能技術迭代的高速性與用戶能力提升的緩慢性之間形成巨大反差，正使得智能鴻溝加速形成并呈現擴大態勢。
智能鴻溝并非憑空產生，它是傳統數字鴻溝在人工智能時代的深化與演變。具體而言，數字鴻溝的核心在于硬件接入層面的不平等與使用技能的基礎差異，聚焦“能否擁有設備、連接網絡”以及“能否進行基本的網頁瀏覽與操作”。而當社會初步跨越接入門檻，人工智能技術的深度應用則將分化推向更高層次，即個體認知能力與新型工具應用能力的代際差距。
在人工智能政務規模化落地過程中，智能鴻溝的產生源于技術應用對用戶多樣性認知不足、服務模式趨向單一化以及缺乏有效的包容性保障機制。從物理接入的差距到認知能力的分化，從能否上網到能否理解并有效使用人工智能，智能鴻溝標志著技術不平等進入更隱蔽的新階段。其彌合難度遠大于解決基礎接入問題，它不僅關乎服務的便利性，也影響著社會治理的包容性。如不采取系統性、前瞻性的措施加以干預，智能鴻溝的存在及擴大將阻礙部分群體平等獲取公共服務，加劇社會疏離感，甚至可能引發新的社會矛盾。
對此，我們亟須系統構建技術理性與人文價值共生的人工智能政務發展框架，在效率、智能與公平、普惠之間尋求動態平衡。這就需要政府、企業、社會組織與公眾協同合作，從制度保障、技術適配與能力建設三方面綜合施策。
強化制度保障，建立普惠型政策機制。制度層面的引導與規范是彌合智能鴻溝的基礎。政府要在人工智能政務推進過程中同步出臺包容性政策，確保技術紅利惠及全民。一是推動算法透明性審查，通過立法或行業標準，要求關鍵公共服務人工智能系統提供可解釋性說明，讓用戶充分了解決策依據。同時，探索人工智能行政行為備案追溯制度，厘清政府部門、平臺運營方、技術開發商等不同主體的權責邊界。二是在關鍵環節設立人工兜底干預機制，當人工智能決策可能對用戶權益產生重大影響時，保留人工審核、申訴與干預機制，防止算法錯誤或偏見導致不公。三是將“適弱性”納入人工智能政務發展評價標準，動態監測信息弱勢群體的政務服務缺口。此外，加快完善政務數據保護和個人信息安全法規，嚴防數據濫用對信息弱勢群體造成二次傷害。
推動技術適配，踐行包容性服務模式。技術創新與優化是彌合智能鴻溝的關鍵手段。在人工智能政務系統開發、部署過程中，要堅持“以用戶為中心”的包容性設計原則，充分考慮不同群體的差異化需求，提供多樣化的交互方式和輔助功能。一是大力開發并優化融合語音、圖像、文本等多模態交互系統，提供多元友好人工智能政務服務入口。例如，為視障人群提供高精度語音導航，為聽障群體實現語音文字實時轉換。二是加快開發適老、適弱、適殘的智能終端與應用程序。例如，為老年人推出“一鍵求助”“大字體、大按鈕”的政務APP版本，簡化操作流程；為殘障人士優化在線表單填寫、電子簽名等功能的無障礙支持。三是支持多語言交互。加強人工智能政務系統對少數民族語言和各地方言的識別與支持能力，開發方言語音助手、翻譯等功能。
實施能力賦能，提升全民數字素養與技能。技術普惠最終要靠人的能力提升來實現。彌合智能鴻溝，必須著力提升全民的數字素養和智能技術應用能力。一是將數字技能培訓納入基本公共服務體系。針對老年人、殘障人士、農村居民等重點群體，開展專項培訓工程。例如，在社區中心、老年大學、鄉村服務站等場所建立常態化培訓機制，開設網上辦事、人工智能工具入門等課程，教授政務應用平臺使用方法。二是創新培訓形式，注重實際操作與互動體驗。舉辦“數字課堂”體驗日等活動，讓特定群體親身體驗人工智能政務的便利。三是構建鄰里互助、代際支持的網絡，形成全社會共同助力跨越智能鴻溝的合力。
總之，只有積極主動構建協同治理機制，以制度為基、技術為翼、能力為本，彌合認知與應用能力的斷層，方能讓人工智能政務真正成為普惠包容、公平可及的公共服務新范式，為推進國家治理體系和治理能力現代化奠定堅實基礎。
文章來源：《學習時報》2025年9月12日第3版
本期編輯：陳艷
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