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“花了2000多元買的機票，航司臨時取消卻只給100元代金券，連一晚住宿費都不夠！”在小紅書平臺上，網友@保女士的吐槽道出了不少旅客的遭遇。
如果說鎖座行為影響的是出行舒適度，那么航司原因導致航班取消后的賠償問題，則直接損害了消費者的財產權益。
《法治周末》記者調查發現，因航司自身原因，如運力調整、機械故障、機組人員不足等導致航班取消時，消費者能否獲得賠償、賠償金額多少，取決于是否主動維權，且賠償標準差異較大，有的消費者僅能拿到代金券，有的需反復交涉才獲合理補償，甚至有人因不知情錯失索賠機會。
文｜《法治周末》記者 孟偉
責任編輯｜肖莎
視覺編輯 | 王雪
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賠償標準因人而異
“出行前4天，航司發短信通知我‘因公司計劃導致航班取消’，航司表示可以給改簽到第二天的航班，但為了不影響接下來的行程，我選擇退票重買，最后買的票比之前的貴了400元錢。”李晨（化名）因第二天需要在異地開會，購買的航班因航司原因被取消，航司回復稱只能給100元的賠償金，后續多次與航司溝通也無果。
而楊丹（化名）的經歷則凸顯了堅持維權對賠償結果的影響。
“航班執飛前10天我突然收到航司短信通知，原定南京飛普吉島的航班被取消了，理由說是公司計劃調整，其實就是上座率不足合并航班。”談及這段糟心的出行經歷，楊丹仍難掩無奈，“當天我就致電航司客服溝通理賠，沒想到對方態度特別敷衍，還反問‘我們可以為你改簽或退票，你還有什么損失？’后來見我態度強硬，又提出贈送機票優惠券。”
這種方案根本解決不了實際問題，無奈之下，楊丹通過12326App提交投訴，明確表示航司單方面取消航班已構成違約，要求承擔全部損失。可讓他沒想到的是，兩日后再次收到通知，后續普吉返南京的航班也被取消了，“連續兩次被‘鴿’，既定行程全被打亂，我當即發起了二次投訴”。12326受理投訴后，航司主動聯系楊丹，最終雙方協商達成一致：原定機票全額退款、報銷重購機票產生的差價、全額報銷往返機場的交通費（高鐵、打車等），以及報銷1天因行程變更產生的住宿費。
回顧這次維權經歷，楊丹也分享了幾個關鍵要點：收到航變通知后要保持冷靜，不要輕易同意改簽或退票，否則會默認放棄賠償；航司以“計劃調整”取消航班不等于無責，只要已購票，航司未履行合同就需承擔損失；12326是民航官方監督渠道，投訴后航司必須處理并答復，維權成功率高。
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“消費者需主動行權”
類似案例在司法實踐中并不少見。鄭州航空港經濟綜合實驗區人民法院曾審理一起案件，張先生因航司計劃取消航班，自行購票產生1862元差價和320元行李托運費，法院判決航司賠償上述直接損失，駁回其精神損害撫慰金等訴求。法官在判決中指出，航司因自身原因違約，需賠償旅客的“直接、合理損失”，但旅客需提供充分證據證明損失存在。
“航司‘不找不賠’的做法，本質是將本應由其承擔的經營風險和法律后果轉嫁給消費者，屬于未盡到法定的合同義務和附隨義務。”《法治日報》律師專家庫成員、北京德和衡律師事務所高級合伙人馬麗紅表示，根據民法典規定，承運人（航司）因自身原因不能正常運輸時，負有“及時告知和提醒旅客，采取必要的安置措施”的法定義務。《公共航空運輸旅客服務管理規定》進一步明確，因承運人原因導致客票非自愿變更時，航司或其銷售代理人應主動為旅客辦理改期或簽轉，不得收取客票變更費。
馬麗紅強調：“‘主動’意味著航司應在航班變動確認后，第一時間通過有效渠道通知旅客，并明確提供可供選擇的解決方案（如改簽后續航班、退票等）及相關的補償或賠償政策。”
中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江則認為：“賠償權屬于請求權，消費者需主動行權。航司因自身原因導致航班取消并造成消費者損失時，應有賠償義務，但消費者需主動主張權利，航司應告知服務標準及問題解決措施。”
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“航司擁有過大自由裁量空間”
《法治周末》記者了解到，大部分航司的航班取消短信中并不會提及賠償相關內容，且賠償標準不一：一部分消費者并不知曉航司原因導致的航班取消可以申請賠償，主動與航司溝通維權的消費者獲得的賠償一部分是航司的優惠券、一部分是100元至400元的現金賠償，也有少部分維權的消費者獲賠報銷交通、住宿費用和改簽差價。
“賠償標準不統一的原因在于規則不透明、執行不統一以及缺乏剛性的行業標準，導致航司擁有過大的自由裁量空間。”馬麗紅指出，這直接違反了公平交易原則。根據消費者權益保護法，消費者享有公平交易的權利。賠償政策因人而異、因“態度”而異，構成了歧視性待遇，損害了交易的公平性。“看人下菜碟”的賠償方式，使得消費者權益處于不確定狀態，守法、理性的消費者反而可能獲得更少補償。
馬麗紅還指出，該行為還違反了明碼標價原則。以代金券替代應退的現金票款，或在模糊的規則下對不同消費者適用不同標準，使得服務的真實價格（含補償條件）不清晰、不透明，侵犯了消費者的知情權，也違背了價格法關于明碼標價的精神。航司有責任事先公示清晰、統一、合理的賠償標準和支付形式（現金或符合規定的代金券）。
關于賠償標準，陳音江表示：“大型企業應有固定的售后服務標準和規則，按標準進行賠償。消費者維權主張不同，賠償也可能不同，但航司應盡量統一售后服務和賠償規則，做到公平。以代金券代替現金賠償不合理，應賠償實際損失。”
馬麗紅建議：授權監管部門制定并定期更新因承運人原因導致航班延誤、取消的最低補償標準，明確現金支付原則，以此壓縮航司自行制定模糊規則的空間；同時，不僅要求航司將涉及消費者重大利益和權利限制的關鍵內容納入運輸總條件，更應強制規定這些條款需在售前以顯著方式向消費者提示，且需建立運輸總條件向監管部門備案及接受社會監督的機制，確保消費者知情權與公平交易權得到充分保障。
陳音江則期待多方共同促進行業發展，“消費者在航班取消后應積極主張賠償權利，航司應有統一的售后服務和賠償標準，立法應關注并盡量解決消費者關注的問題，同時民航企業和監管部門應共同努力保護消費者權益和促進行業發展”。
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