張寧林 廖欣然 王明霞
“你快來支援一下我，我聽不懂他反映的什么問題。”“沒問題，交給我了。”9月4日下午，一位來自甘孜州稻城縣的用電客戶打進服務(wù)熱線，用藏語向座席客服方志娟反映用電問題，但方志娟為漢族人，不會藏語，遂緊急調(diào)整受理業(yè)務(wù)客服為甘孜州本地員工生龍降措，生龍降措與客戶溝通后順利解決問題。
甘孜藏族自治州常住人口110.74萬人，其中藏族占比為78.97%。受語言環(huán)境、教育水平等因素限制，牧區(qū)藏族同胞中有一定人數(shù)不會漢語。自2025年3月國網(wǎng)甘孜供電公司開通屬地服務(wù)熱線以來（僅漢語），陸續(xù)收到20余筆藏族老鄉(xiāng)的服務(wù)訴求。甘孜公司立即研究部署更適合于甘孜州的優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式，決定于2025年4月開通藏漢雙語屬地服務(wù)熱線，讓服務(wù)更貼近用戶。
在人員配置上，甘孜公司設(shè)置藏漢雙語座席人員，規(guī)范服務(wù)用語，從根本上解決溝通交流問題；在標準執(zhí)行上，不論是工單派發(fā)和人員接單，還是問題處置及回復(fù)，均嚴格執(zhí)行線上流轉(zhuǎn)，嚴格控制辦理時限，保障服務(wù)效率；在工單管控上，加強接單、辦理、回復(fù)全流程跟蹤閉環(huán)，落實高風(fēng)險工單提級預(yù)警和管控，建立工單全量回訪機制，對不滿意工單建檔督辦，確保用戶訴求切實解決。
自藏漢雙語屬地服務(wù)熱線上線推廣以來，屬地縣公司多項舉措精準發(fā)力，緊盯熱線電話宣傳推廣和話務(wù)工單全流程閉環(huán)管控，推動服務(wù)提檔升級。截至8月31日，甘孜公司周話務(wù)工單量在全量工單中占比由年初的5.86%，提升至59.27%，8月客戶意見工單同比下降73.76%，全年投訴工單同比下降69.39%，藏漢雙語屬地服務(wù)熱線推廣初具規(guī)模，客戶用電、辦電滿意度穩(wěn)步提升。
甘孜公司將著眼本地話務(wù)質(zhì)效提升，進一步強化藏漢雙語屬地服務(wù)熱線宣傳引導(dǎo)，完善相關(guān)軟硬件設(shè)施配置和管理制度。一方面圍繞電網(wǎng)專業(yè)知識和客戶溝通技巧等內(nèi)容開展專業(yè)培訓(xùn)，提升服務(wù)人員整體素養(yǎng)；另一方面建強工單管理流程，依托數(shù)智化開展工單分類、分級管控和分析預(yù)警，實現(xiàn)“受理-流轉(zhuǎn)-辦結(jié)-回訪”閉環(huán)管理，以“家門口的熱線”筑牢服務(wù)群眾的“連心橋”。
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